Recommerce: Ein Zukunfts-Trend
Der Online-Handel mit gebrauchter und zum Teil wiederaufbereiteter (refurbishter) Ware erfreut sich in Deutschland und Europa immer größerer Beliebtheit. Gebrauchte Ware zu kaufen hat heutzutage tatsächlich kaum noch etwas mit „Geld sparen“ zu tun. Es ist vielmehr eine Lebenseinstellung geworden. Denn immer mehr Menschen ist das Thema Nachhaltigkeit und der verantwortungsvolle Umgang mit Ressourcen wichtig.
Das Recommerce Unternehmen ZOXS aus Wesel ist einer der großen Player auf dem Markt, auch wenn sich das Unternehmen selbst, völlig von den anderen Anbietern unterscheidet. Anstatt, wie andere Recommerce Anbieter, von Investoren gepusht zu werden, ist ZOXS im Laufe der Jahre organisch und gesund gewachsen, ohne fremde Investoren. Der innovative und vor Ideen sprühende Geist des Gründers, Olaf Zimmer, hat dem Unternehmen seinen frischen Start-Up-Charakter bewahrt.
Diesem Innovations-Willen entspringen auch die jüngsten Kunden-Services von ZOXS, die im Recommerce-Markt nicht üblich sind. Denn Olaf Zimmer hinterfragt unermüdlich Handlungsweisen und eingeschliffene Prozesse, um diese zu verbessern.
Geht Recommerce auch transparenter?
Diese Frage stellte sich Olaf Zimmer, CEO von ZOXS immer wieder. Denn in der Kundenkommunikation ergab sich immer wieder ein Stolperstein, der aus eigentlich zufriedenen Kunden, zweifelnde Kunden machte. Zweifel an der Transparenz der Prüfung des eingeschickten Produktes. Unverständnis, warum der Verkauf eines Produktes im Vorfeld einen guten Preis verspricht, aber bei der Überprüfung in der ZOXS Qualitätsprüfung plötzlich eine Abwertung erhielt. Um das zu verstehen, muss man einen Blick hinter die Kulissen des Recommerce wagen.
Das Prinzip funktioniert simpel. Kunden, die ein gebrauchtes, elektronisches Gerät, wie z. B. ein Smartphone verkaufen möchten, besuchen den ZOXS Online-Ankaufshop, geben alle relevanten Daten des Gerätes ein oder scannen den vorhandenen Barcode des Gerätes. Besonders wichtig ist hier noch eine ehrliche Angabe des Geräte-Zustandes. Das ZOXS Warenwirtschaftssystem ermittelt, aufgrund eines eigens dafür entwickelten Algorithmus, einen marktüblichen Preis für das Gerät. Ist der Kunde zufrieden mit dem Preis, schließt er den Auftrag ab, schickt sein Gerät in die ZOXS Zentrale nach Wesel und wartet die Überprüfung seines Gerätes ab. Die gut geschulten Qualitätsprüfer unterziehen das Gerät des Kunden sowohl einer genauen technischen, als auch einer optischen Prüfung. Dabei gehen sie eine immer gleiche Checkliste durch, um das Kundengerät einzuschätzen. Bei der technischen Prüfung werden alle wichtigen Funktionen gecheckt sowie der Akku-Status überprüft. Beim optischen Check begutachtet der Prüfer den augenscheinlichen Zustand des Gerätes, der von neu (OVP und versiegelt) oder wie neu (geöffnet, aber nicht benutzt) über sehr gut und gut (mit leichten Kratzern) bis hin zu Bruch (z. B. Displaybruch) reichen kann. Hier werden auch die kleinsten Kratzer, sogenannte Microkratzer, welche schon beim Wechsel einer Handyhülle entstehen können, erfasst. Die Summe aller Prüfungsergebnisse ergibt dann die Zustandsbewertung.
An diesem Punkt kommt es nun häufiger zu Unstimmigkeiten zwischen der subjektiven Einschätzung des Kunden und der objektiven Einschätzung des Prüfers. Der Kunde schätzt sein Produkt wertvoller ein, als es objektiv gesehen, eigentlich ist. Dieses Phänomen nennt man Besitztums- oder Endowment-Effekt. Oft werden kleine technische Macken von Laien auch gar nicht wahrgenommen. Wenn die Prüfer nun nach der objektiven Prüfung zu einem ungünstigeren Ergebnis kommen, als der Kunde es eingeschätzt hat, muss das Gerät neu bewertet werden. Der Kunde bekommt nun ein geringeres Angebot als angenommen und ist enttäuscht. Im gleichen Zug muss das Angebot aber objektiv sein, da die angekauften Produkte in den Wiederverkauf gehen. Kunden die im Verkaufs-Shop von ZOXS, auf buyZOXS kaufen, erwarten von ihren gekauften Produkten ebenfalls eine vorausgegangene, objektive Zustandseinschätzung.
Dieses Problem haben nahezu alle Recommerce-Anbieter, die Situation ist denkbar unglücklich, denn niemand möchte unzufriedene Kunden oder gar Geld verlieren. Wie aber wird man beidem gerecht? Einer objektiven und transparenten Bewertung, die der Kunde nachvollziehen kann und die er akzeptiert? Die Lösung lag für ZOXS in der Entwicklung professioneller Tools, mit der Kunden ganz einfach den Zustand ihres Gerätes selber ermitteln können – transparent und sicher.
Der Geräte Check per App
Mit dem ZOXS Check ist der Kunde in der Lage, sein Gerät selbstständig auf technische Mängel zu überprüfen. Die App führt ihn durch ein ausgeklügeltes Testprogramm, in dem alle technisch relevanten Daten des Gerätes gecheckt werden. Der Kunde führt den Test selbst durch und hat so die höchste Transparenz bei der technischen Bewertung seines Gerätes.
Besteht das Gerät die technische Prüfung, hat das drei Vorteile für den Kunden:
Derzeit ist es technisch leider noch nicht möglich alle Gerätetypen mit der App zu prüfen. Gerade ältere Modelle könnten möglicherweise so nicht prüfbar sein. Aber auch hierfür gibt es eine Lösung:
Der Check per Video Chat
Dieser ist für alle Kunden, deren Smartphones und Tablets älter sind und nicht über den ZOXS Check per App geprüft werden können. In diesem Fall wird dem Kunden im Checkout der Video Check angeboten. Über einen via Email zugeschickten Zugangslink erhält der Kunde Zugang zum ZOXS Video Check und wird von einem ZOXS Experten durch den technischen Check geführt. Ist die technische Überprüfung erfolgreich, schickt der Kunde sein Gerät zu ZOXS, wo dann die optische Prüfung stattfindet. Das Gerät kann auch hier technisch nicht mehr abgewertet werden.
Mit diesem Meilenstein können wir die Zufriedenheit unserer Kunden enorm verbessern und unseren Kunden einen weiteren Vorteil gegenüber anderen Recommerce Unternehmen bieten.
Die Services ZOXS Check via App und Video Check via Experten-Chat sind natürlich kostenfrei!